Ser lo que El Cliente Desea

Cree usted necesario ponerse una camisa de fuerza?

Es un homenaje a mi maestro, el gran Houdini.



Un genio de la magia, sí, pero ¿qué enseña en la empresa?

A no mirar sin ver. Si Houdini se hubiera limitado a ser un técnico de la magia, como tantos, habría logrado más o menos pericia y aplausos, pero ya estaría olvidado.



¿Por qué no le olvidan?

Porque no buscaba espectadores pasivos, sino cómplices activos. Cuando le veías actuar, lograba que te sintieras dentro de su camisa de fuerza en su ataúd bajo siete llaves luchando por escapar... Estabas con él.



¿Cuál es la lección?

No tengas miedo a parecer débil: todos lo somos, pero demuestra que luchas. Cuando los humanos vemos a otro humano peleando contra la adversidad, nos ponemos de su lado. Muchos líderes, en cambio, pretenden salir de una pelea sin que parezca que les cuesta... Sin despeinarse. Y nadie les apoya.



¿Es su lección de magia empresarial?

Sólo la primera: ¡Exhibe tu sudor!



¿La camisa de fuerza da para más?

La segunda lección es que el líder debe crear un reto claro para todos. Houdini hacía esto de modo magistral: no se trataba de que un zumbado sacara palomas de un sombrero; lo suyo era la lucha de la humanidad contra sus límites. ¿A quién no interesa?



¿Por eso el líder debe señalar el reto?

De forma explícita: debe dirigirse a su equipo y decir: “Equipo, este año nuestro reto es doblar las ventas y salir de números rojos...”.



Un reto factible y que todos entiendan.

Parece de sentido común. Pues no se hace. A muchos líderes les da miedo ser demasiado claros por si acaso se les culpa de no conseguir un objetivo.



Temen atarse con sus propias palabras.

Pero se trata de liberarse y sólo la verdad te hace libre. Houdini enseñaba en cada momento todos los elementos que utilizaba en sus retos. Transparencia.



¿En qué sentido?

Cuando pides complicidad a tu equipo, tienes que decirles también dónde los metes; por qué los metes allí y cómo van a salir.



También obvio.

Y sin embargo... ¡Qué pocas empresas lo hacen! Le diré que el edificio Bloomberg refleja precisamente ese compromiso de claridad: no hay ninguna pared. Todos ven en todo momento qué hacen todos.



Un edificio panóptico.

Que está diciendo al equipo: “¡Chicos, aquí todos sabemos cuánto trabaja y gana el jefe!”.



Bien, ya están todos informados y comprometidos con la causa...

Entonces has de compartir algo con los demás: una confidencia, una promesa personal, una confesión de debilidad que te haga humano... Es Houdini confesando al público que también es como ellos. Y los necesita.



¿Y al final?

Cumplir. Cumplir cada promesa. Como Houdini. Así... ¡Quitarte la camisa de fuerza!



Buen truco: parece usted una anguila.

Y ahora mire mi mano...¿Ve? ¡Pues no crea lo que ve! La moneda ya no está.



Este también es bueno, pero muy viejo.

Lo nuevo es que se lo puedo enseñar en cinco minutos. Todo consiste en que, como yo miro una mano, usted también la mira y así ignora el trayecto real de la moneda.



Si hubiera seguido la otra mano...

Lo habría descubierto. Muchos errores humanos consisten precisamente en seguir la mano que parece que debe usted seguir. El error es hijo de la pereza mental: de seguir las convenciones sin más; y de no cuestionar nunca lo que creemos ver.



Por ejemplo...

¡Hay millones! ¡Cada día! De eso se aprovecha la magia. Estudia las rutinas de la percepción humana y las burla. Como mi mano al despistarle. Yo sé que usted mirará donde yo miré. Y así se perderá la verdad.



¿Eso pasa en las empresas?

Le pasó a IBM: creyó que el valor en informática iban a ser los aparatos, el hardware, y dejó que el novato de Bill Gates ocupara el mercado de la programación, el software. IBM miró a la mano, no la moneda.



Es un ejemplo clásico.

Siguieron a la mano convencional, pero equivocada. Quien supo mirar fue mi amigo Jeff Bezos, fundador de Amazon y pionero en hacer publicidad de sus competidores.



De la competencia si se habla, mal.

Amazon, en cambio, cuando vende cualquier cosa, pone al lado el precio por el que lo vende la competencia –y a menudo es inferior– y dónde... ¡La anuncia gratis!



Pues no le ha ido mal.

Porque sabe que tal vez pierda una venta, pero gana la complicidad del cliente. Y así está seguro de que volverá a mirar Amazone, aunque sea para comprar en otro sitio.



¿Se trata de ir contracorriente?

Sólo cuando la corriente se equivoca mirando la mano equivocada. Cuando todos creían que el negocio de la música consistía en defender la propiedad intelectual...



Prohibían grabar los conciertos.

The Grateful Dead empezó a hacer lo contrario: pedía a sus fans que los grabaran y así creaban comunidad. Hoy Sony y sus CD son la historia de una ruina, pero ellos siguen ganando dinero con sus conciertos.



¡El mundo rueda tan deprisa!

YouTube empezó siendo un sitio para buscar pareja y acabó siendo lo que el cliente quiso: el éxito fue dejarle ser lo que la gente pedía: esa es la mano correcta.